2000年中国国际公共关系大会上，我的演讲题目是“消费者行动主义在中国”（Activism in China: Consumerism）。当时我曾谈到，如果说中国存在行动主义，那首先或者势力最大的是消费者群体。当时我的意思还是想提请我们企业家、我们的公关业者注意中国消费者群体的这些年的变化。
两年时间还没到，我的假设果然变成了事实，其速度之快非我所能预料。6月17日的《三联生活周刊》上有篇短文，题目是"把消费者逼成行为艺术家"。我想这个作者可能不一定明白什么叫"行动主义"，他的短文实际上谈的就是现在的一些消费者成了行动主义者。这篇短文中提到，"如今的消费者在受到伤害时已经不再向消协投诉，而是敲锣打鼓地闹得满世界皆知，将维权过程搞得比行为艺术还行为艺术。"
今年年初的“砸大奔”事件；还有某品牌笔记本电脑被“水葬”；房地产行业里业主的行动主义更是屡见不鲜。问题究竟出在哪里，在企业、还是在消费者？大家请注意这篇短文的标题有"把……逼成"字眼，谁能把消费者"逼成"那样，只有企业、商家。
我们经常看到在这类问题上，当事的企业总是责怪消费者"不成熟"、"不理性"、"不可理解"，但这并不无助于问题的解决，相反地更加剧消费者的愤怒和采取更为激进的行动。
当消费者感到（甚至害怕）自己受到伤害、面临危险，或认为自己的价值观和信念受到威胁，或意识到自己处于无力、无助、无法掌控局势，或觉察自己遭遇欺骗、被人忽视，都可能变得愤怒、激进,进而采取行动，成为行动主义者（activist）。而由于行动主义易被社会、媒体、公众高度关注，它又很可能从一种个体行为演变成一种"群众运动"。
如何应对愤怒的消费者，并化解矛盾、冲突，讲究双赢的"双向对称模式"的传播管理提供了解决问题的一种很好思路。
1975年，美国学者詹姆斯·格鲁尼格（James E. Grunig）完成了他对公关从业人员行为的第一份研究报告，并提交给被一家新闻学杂志发表，一位匿名的评审人对他研究的基本出发点提出异议。幸好杂志的编辑接受了格氏的观点，并于1976年发表了他的研究报告。由此启动了关于公关实践模式的研究。
在格鲁尼格关于公关实践模式的最初研究中，他最先导入的是单向和双向传播的概念和模式，但有所发挥，即将这两种传播模式不仅定义为路径方向，更视其为传播的目的；另外，他还借用了语言学中两个概念，即"共时"（synchronic）和"历时"（diachronic），以此来描述两类公关实践。所谓"共时"传播的目的在于使公众的行为同步于组织的期望，组织可按预想行为而不受干扰；"历时"传播的目的在于组织和公众通过谈判，使双方获益。
此后的研究中，学者们发现以上的模式和概念过于粗略，难以准确反映公关实践的现实，更难以深入探讨由谁来运作这些模式和在何种情形下这些模式被得以使用。1984年，格鲁尼格用"对称"和"非对称"的概念取代了"共时"和"历时"的概念，以"对称"强调公共关系的目的在于达到平衡的传播和效果，而非不平衡的传播和效果。由此，格鲁尼格在与另一位学者合著的《公共关系管理》（1984）一书中，首次概括了公共关系实践的四种模式，它们分别是：新闻代理/宣传模式（press agentry/publicity）；公共信息模式（public information）；双向非对称模式（two-way asymmetrical）；双向对称模式（two-way symmetrical）。
传播可以导致矛盾、冲突，也可以减少矛盾、冲突，关键在于传播沟通的有效性。《公共关系管理》一书的作者当时曾推测，今天的公关实践中，有50%组织使用公共信息模式，有20%的组织使用双向对称模式，有15%的组织使用新闻代理和双向非对称模式。但具体的调查显示，大部分组织在公关实践中使用较多多的还是新闻代理模式，但情况也视组织的性质和面对的公关问题而有所变化。国外前些年的研究也表明，少有组织运用双向对称模式处理行动主义者事务，但也发现其他模式无助于减少与行动主义者的冲突。但学者们也认为，在危机处理、与行动主义者或政府沟通的公关实践中，双向对称模式也许是唯一的选择。
“双向对称模式”注重双赢，其方法要则为：坦诚、沟通、信任、理解、谈判、让步、妥协、调解与协作。依据"双向对称模式"，处理与行动主义者的矛盾和冲突时，有以下一些原则：组织并不需要赞同愤怒的消费者的激进行为，但必须对问题表示关切，承认消费者所关心的事项；注意倾听，鼓励双方共同寻找解决问题的方案；愿意与消费者分享权力，增进彼此的信任；显示责任感，承诺降低消费者的损失；牺牲短期利益，把焦点集中在长期关系的建立上。
与意见有重大分歧者的有效传播沟通要比与意见相近者的传播沟通更为重要，也更常见，难度也更大。这也正是中国加入WTO后，市场经济进入新的发展阶段，消费者维权意识空前高涨，商业纠纷急剧增多，行动主义者频频涌现，当代公共关系所面临的一大新挑战。
